Metodología para la Implementación de la Gestión por Procesos
Las organizaciones deben ser conscientes de las tendencias del entorno para reinventarse y adaptarse a los cambios. En este sentido, las organizaciones deben adoptar algún sistema de gestión de la familia ISO o modelo excelencia empresarial EFQM, ambos sistemas de gestión son reconocidos internacionalmente y coinciden en promover la adopción de un enfoque basado en procesos o de gestión por procesos como uno de los principios básicos y fundamentales para orientar a una organización hacia la obtención de los resultados deseados, relativos a la satisfacción del cliente y de las partes interesadas.
Veamos algunos conceptos básicos de procesos, según los términos y definiciones de la Norma ISO 9000.
Proceso: Es una secuencia de actividades relacionadas entre si, las cuales transforman elementos de entrada (insumos) en salidas (producto o servicio), con valor agregado para el cliente.
Gestión: Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización.
Sistema de Gestión: Conjunto de elementos de una organización interrelacionados o que interactúan para establecer políticas, objetivos y procesos para lograr estos objetivos.
Gestión por procesos: Es un método que permite dirigir y gestionar una organización, mediante herramientas que nos permitan describir, monitorear, controlar y rediseñar los procesos, dando evidencia del mejoramiento continuo de la organización a través de estructuras con una mayor capacidad y flexibilidad de adaptación al entorno, eficiencia para lograr resultados, capacidad para aprender y generar valor agregado para el cliente y las partes interesadas.
A continuación, presentamos nuestra metodologia para la implementación de la gestión por procesos, comprende las siguientes fases:
• Fase 1: Descripción de procesos y procedimientos
Comprende identificar y generar el inventario de todos los procesos de la organización, jerarquizar los procesos en niveles: macroproceso, proceso/subproceso, actividades y tareas, y clasificar los procesos en estratégicos, misionales y soporte, elaborar el mapa de procesos de la organización, describir las características en ficha de procesos basado en el modelo SIPOC y elaborar los procedimientos de los procesos clave y consolidarlo en un manual de procesos y procedimientos.
• Fase 2: Diseño y modelado de procesos
Es la representación visual de los flujos de trabajo y actividades dentro de una organización. Comprende el diseño y elaboración de los diagramas de procesos de negocio AS-IS y TO-BE. Para ello, utilizamos la notación estándar de modelado de procesos BPMN, con sus categorías de elementos: objetos de flujo, conexión, carriles, artefactos y datos, y la herramienta de modelamiento de procesos Bizagi Modeler para diagramar y documentar los procesos de negocios.
• Fase 3: Seguimiento, medición y análisis de procesos
En esta fase se realiza el seguimiento, medición, análisis y control de los procesos. Se evalúa el desempeño de los procesos, identificando oportunidades de mejora para asegurar el cumplimiento de los objetivos de la organización. Se realiza a través de la medición de los indicadores de desempeño establecidos en la Ficha del Indicador y para el seguimiento y análisis utilizamos el tablero de control y dashboard.
• Fase 4: Mejora y rediseño de procesos
La fase de Mejora y rediseño de procesos se realiza basado en el enfoque por procesos, el ciclo de mejoramiento continuo PHVA y los lineamientos del Sistema de Gestión de la Calidad ISO 9001. Para ello, utilizamos las herramientas de la calidad y las metodologías de mejora de procesos como: Kaizen, 5’s, Solución de problemas, A3, Lean y Six Sigma, y metodologías de rediseño y reingeniería de procesos. Cada una se aplica dependiendo del contexto y la madurez de la organización.
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